Таблица 1 - Типовые обращения от абонентов на неисправность

Проблема	Диагностика	Решение
	Для IP-домофонии
1. Проверьте в ЛК RDEA статус адаптера. Он должен быть ONLINE	Если статус OFFLINE, то проверьте наличие питания и интернет соединения на IP-панели. Если питание и интернет есть, то проверьте беспрепятственное прохождение трафика с(на) IP-адресов(а) из списка Список IP-адресов серверов РосДомофон
2. Проверьте подключена ли квартира в настройках IP-панели.	Если квартира не подключена, то подключите ее, согласно инструкциям по подключению IP-панели Подключение IP-домофона к облаку РосДомофон
3. Проверьте наличие квартиры абонента в подъездном списке ЛК RDEA.	Если квартира абонента отсутствует в подъездном списке ЛК RDEA, то добавьте ее.
4. Убедитесь, что признак наличия домофонной трубки соответствует факту.	Если физ. трубка в квартире абонента есть, а в ЛК RDEA признак отсутствует, то добавьте этот признак.
Если физ. трубка в квартире абонента отсутствует, а в ЛК RDEA признак есть, то удалите этот признак.
5. Посмотрите, приходят ли сообщения DIAL в логах адаптера. Для этого зайдите в ЛК RDEA → Умный домофон → Активность.	Сообщение DIAL 10 unknown говорит о том, что на квартире 10 нет подключенного абонента к услуге Умный домофон. Сообщение DIAL 63 known говорит о том, что на квартире 63 подключен абонент к услуге Умный домофон.
6. Проверьте какой тип домофона выбран в ЛК RDEA.	Если тип домофона в ЛК RDEA выбран не верно, то измените его на тот, который подключен к адаптеру. Не нашли свое оборудование в списке поддерживаемого?
7. Проверьте приходит ли дозвон на физ. трубку в квартиру абонента. Если в квартире не установлена физ. трубка, то подключите тестовую трубку.	Если дозвон идет на физ. трубку, но не идет в приложение, а в логах адаптера нет сообщения DIAL с нужной квартирой, то выставьте смещение в настройках адаптера ЛК RDEA, согласно инструкции на сайте.
Если дозвон не приходит на физ. трубку, то подключите адаптер, согласно инструкции на сайте.
8. Проверьте блокировку вызова в настройках приложения.	Если блокировка вызова есть, то отключите ее.

9. Проверьте режим энергосбережения	Если режим энергосбережения включен, то выключите его или добавьте приложение в исключения. Android. Рекомендации для улучшения прохождения вызовов iOS. Рекомендации для улучшения прохождения вызовов
10. Проверьте работу интернета на смартфоне, сменив тип соединения с LTE на Wi-Fi.	Если через Wi-Fi вызовы в приложение приходят, то это говорит о том, что не хватает скорости интернета у сотового оператора связи. Требования к скорости интернета
¶ 6. Во время разговора через приложение вызов продолжает поступать на физическую трубку.	Для диагностики требуется выезд техника на адрес, где установлен адаптер.
Проверьте, как подключена линия между РДА и Блоком Управления (LINE, LN) - параллельно или в разрыв.	Если линия между РДА и Блоком Управления (LINE, LN) подключена в параллель, подключите ее в разрыв, согласно инструкции на сайте.
¶ 7. Не работает кнопка открытия двери из приложения.	1.Если в приложении анимация открытия двери есть, но подъездная дверь не открывается.
Для диагностики требуется выезд техника на адрес, где установлен адаптер.
Проверьте, что REL3 на РДА подключена к OP на вызывной панели и соответствует заведенному ключу в ЛК RDEA.	Если подключение REL3 РДА к OP на вызывной панели не верно или отсутствует, то подключите, согласно инструкции на сайте.
Проверяем контакт REL3(OP3) . На отключенном РДА прозваниваем мультиметром контакты на РДА REL3(OP3) (звониться не должно). Если звонится в КЗ - брак, если не звонится, значит проблема в подключении. В качестве эксперимента можно, физически, переключиться в REL2(OP2) вместо REL3(OP3). Затем, добавить ключ в ЛК РДЕА на REL2(OP2) и совершить тестовое открытие из приложения.
Если REL3 РДА подключено к OP на вызывной панели, то проверьте линию на повреждение.	Если на линии есть повреждение, то устраните его.
2. Если в приложении возникает ОШИБКА, то проверьте статус адаптера в ЛК RDEA.
Если статус OFFLINE, то выполните наши рекомендации в статье Если РДА оффлайн
Если в ЛК RDEA статус адаптера ONLINE, то проверьте работу интернета на смартфоне, сменив тип соединения с LTE на Wi-Fi.	Требования к скорости интернета
¶ 8. Не открывается дверь из приложения во время разговора.	Для диагностики требуется выезд техника на адрес, где установлен адаптер.
Проверьте, что REL3 на РДА подключена к OP на вызывной панели, согласно инструкции на сайте.	Если подключение REL3 РДА к OP на вызывной панели не верно или отсутствует, то подключите, согласно инструкции на сайте.
Если REL3 РДА подключено к OP на вызывной панели, то проверьте линию на повреждение.	Если на линии есть повреждение, то устраните его.
Проверьте исправность физ. трубки у абонента.	Если физ. трубка у абонента неисправна, то установите исправную физ. трубку в квартиру абонента.
¶ 9. При подключении РДА перестают работать вызовы на физические трубки абонентов.	Прозвоните на РДА LO и LI и убедитесь, что в линии нет разрыва.	Если линия разорвана, то подключите ее.
Убедитесь, что признак наличия домофонной трубки соответствует факту.	Если физ. трубка в квартире абонента есть, а в ЛК RDEA признак отсутствует, то добавьте этот признак.

¶ 1. Не устанавливается приложение.

¶ 2. Не проходит авторизация в приложении.

¶ 3. Заблокированы камеры и ключи в приложении.

¶ 4. Нет видео-потока в приложении.

¶ 5. Нет входящих вызовов в приложение.

¶ 6. Во время разговора через приложение вызов продолжает поступать на физическую трубку.

¶ 7. Не работает кнопка открытия двери из приложения.

¶ 8. Не открывается дверь из приложения во время разговора.

¶ 9. При подключении РДА перестают работать вызовы на физические трубки абонентов.

Проблема	Диагностика	Решение
¶ 1. Не устанавливается приложение.	Проверить достаточно ли места в памяти устройства.	Если места достаточно, то проверьте устанавливаются ли другие приложения.
	Проверить достаточно ли места в памяти устройства.	Если места недостаточно, то удалите лишние приложения и очистите данные приложения play market.
	Проверить стабильное ли интернет соединение.	Если соединение стабильное, то перезагрузите устройство.
	Проверить стабильное ли интернет соединение.	Если соединение не стабильное, то смените подключение с LTE на WIFI.
	Выйти и зайти в гугл аккаунт.
¶ 2. Не проходит авторизация в приложении.	Проверьте в настройках смартфона галочку “Использовать время сети”	Если в настройках смартфона, не стоит галочка “использовать время сети”, то поставьте ее.
¶ 2. Не проходит авторизация в приложении.		Если решение выше не помогло, то сбросьте телефон к заводским настройкам.
¶ 3. Заблокированы камеры и ключи в приложении.	Проверить ЛК RDEA блокировку аккаунта и услуг.	Если аккаунт заблокирован из-за недостатка средств на счете, то необходимо пополнить баланс.
¶ 4. Нет видео-потока в приложении.	Проверьте в ЛК RDEA статус адаптера. Если статус OFFLINE, то выполните наши рекомендации в статье Если РДА оффлайн
	Проверьте в ЛК RDEA статус камеры.
	Если в ЛК RDEA статус камеры OFFLINE и нет изображения RTSP потока в VLC, то проверьте интернет соединение и питание на камере.	Пополните баланс, если недостаточно средств на счете интернет-провайдера.
		Если нет питания, то включите его.
		Проверьте кабель и разъем на повреждение. Если повреждение есть, то устраните его.
	Если в ЛК RDEA статус камеры OFFLINE, но есть изображение RTSP потока в VLC, то проверьте настройки камеры в соответствии с нашими требованиями на сайте. Если камера приватная, то необходимо проверить наличие доступа по локальной сети от РДА до камеры. Если камера подключена через видео-регистратор, то проверьте питание на регистраторе.	Если настройки камеры не соответствуют нашим требованиям, то выполните настройки по инструкции на сайте.
		Если доступа по локальной сети от РДА до камеры нет, то необходимо сконфигурировать роутер. В случае, если роутер не конфигурируется - перед роутером поставить коммутатор, подключить в него РДА и камеру, а уже этот коммутатор в роутер.
	Если в ЛК RDEA статус камеры ONLINE, то проверьте настройки камеры в соответствии с нашими требованиями на сайте.	Если настройки камеры не соответствуют нашим требованиям, то выполните настройки по инструкции на сайте. Если настройки соответствуют, перезагрузите поток на камере.

¶ 5. Нет входящих вызовов в приложение.	Для аналоговой и цифровой домофонии с использованием РДА
	1. Проверьте в ЛК RDEA статус адаптера. Он должен быть ONLINE	Если статус OFFLINE, то выполните наши рекомендации в статье Если РДА оффлайн
	2. Проверьте актуальность ПО на адаптере	Если версия ПО устарела, то обновите ПО на адаптере.
	3. Посмотрите, приходят ли сообщения DIAL в логах адаптера. Для этого зайдите в ЛК RDEA → Умный домофон → Активность.	Если сообщений DIAL на адаптере нет, то организуйте выезд техника на место для проверки линии и клемм РДА на наличие повреждений.
	Для IP-домофонии
	1. Проверьте в ЛК RDEA статус адаптера. Он должен быть ONLINE	Если статус OFFLINE, то проверьте наличие питания и интернет соединения на IP-панели. Если питание и интернет есть, то проверьте беспрепятственное прохождение трафика с(на) IP-адресов(а) из списка Список IP-адресов серверов РосДомофон
	2. Проверьте подключена ли квартира в настройках IP-панели.	Если квартира не подключена, то подключите ее, согласно инструкциям по подключению IP-панели Подключение IP-домофона к облаку РосДомофон
	3. Проверьте наличие квартиры абонента в подъездном списке ЛК RDEA.	Если квартира абонента отсутствует в подъездном списке ЛК RDEA, то добавьте ее.
	4. Убедитесь, что признак наличия домофонной трубки соответствует факту.	Если физ. трубка в квартире абонента есть, а в ЛК RDEA признак отсутствует, то добавьте этот признак.
		Если физ. трубка в квартире абонента отсутствует, а в ЛК RDEA признак есть, то удалите этот признак.
	5. Посмотрите, приходят ли сообщения DIAL в логах адаптера. Для этого зайдите в ЛК RDEA → Умный домофон → Активность.	Сообщение DIAL 10 unknown говорит о том, что на квартире 10 нет подключенного абонента к услуге Умный домофон. Сообщение DIAL 63 known говорит о том, что на квартире 63 подключен абонент к услуге Умный домофон.
	6. Проверьте какой тип домофона выбран в ЛК RDEA.	Если тип домофона в ЛК RDEA выбран не верно, то измените его на тот, который подключен к адаптеру. Не нашли свое оборудование в списке поддерживаемого?
	7. Проверьте приходит ли дозвон на физ. трубку в квартиру абонента. Если в квартире не установлена физ. трубка, то подключите тестовую трубку.	Если дозвон идет на физ. трубку, но не идет в приложение, а в логах адаптера нет сообщения DIAL с нужной квартирой, то выставьте смещение в настройках адаптера ЛК RDEA, согласно инструкции на сайте.
		Если дозвон не приходит на физ. трубку, то подключите адаптер, согласно инструкции на сайте.
	8. Проверьте блокировку вызова в настройках приложения.	Если блокировка вызова есть, то отключите ее.

	9. Проверьте режим энергосбережения	Если режим энергосбережения включен, то выключите его или добавьте приложение в исключения. Android. Рекомендации для улучшения прохождения вызовов iOS. Рекомендации для улучшения прохождения вызовов
	10. Проверьте работу интернета на смартфоне, сменив тип соединения с LTE на Wi-Fi.	Если через Wi-Fi вызовы в приложение приходят, то это говорит о том, что не хватает скорости интернета у сотового оператора связи. Требования к скорости интернета
¶ 6. Во время разговора через приложение вызов продолжает поступать на физическую трубку.	Для диагностики требуется выезд техника на адрес, где установлен адаптер.
	Проверьте, как подключена линия между РДА и Блоком Управления (LINE, LN) - параллельно или в разрыв.	Если линия между РДА и Блоком Управления (LINE, LN) подключена в параллель, подключите ее в разрыв, согласно инструкции на сайте.
¶ 7. Не работает кнопка открытия двери из приложения.	1.Если в приложении анимация открытия двери есть, но подъездная дверь не открывается.
	Для диагностики требуется выезд техника на адрес, где установлен адаптер.
	Проверьте, что REL3 на РДА подключена к OP на вызывной панели и соответствует заведенному ключу в ЛК RDEA.	Если подключение REL3 РДА к OP на вызывной панели не верно или отсутствует, то подключите, согласно инструкции на сайте.
	Проверяем контакт REL3(OP3) . На отключенном РДА прозваниваем мультиметром контакты на РДА REL3(OP3) (звониться не должно). Если звонится в КЗ - брак, если не звонится, значит проблема в подключении. В качестве эксперимента можно, физически, переключиться в REL2(OP2) вместо REL3(OP3). Затем, добавить ключ в ЛК РДЕА на REL2(OP2) и совершить тестовое открытие из приложения.
	Если REL3 РДА подключено к OP на вызывной панели, то проверьте линию на повреждение.	Если на линии есть повреждение, то устраните его.
	2. Если в приложении возникает ОШИБКА, то проверьте статус адаптера в ЛК RDEA.
	Если статус OFFLINE, то выполните наши рекомендации в статье Если РДА оффлайн
	Если в ЛК RDEA статус адаптера ONLINE, то проверьте работу интернета на смартфоне, сменив тип соединения с LTE на Wi-Fi.	Требования к скорости интернета
¶ 8. Не открывается дверь из приложения во время разговора.	Для диагностики требуется выезд техника на адрес, где установлен адаптер.
	Проверьте, что REL3 на РДА подключена к OP на вызывной панели, согласно инструкции на сайте.	Если подключение REL3 РДА к OP на вызывной панели не верно или отсутствует, то подключите, согласно инструкции на сайте.
	Если REL3 РДА подключено к OP на вызывной панели, то проверьте линию на повреждение.	Если на линии есть повреждение, то устраните его.
	Проверьте исправность физ. трубки у абонента.	Если физ. трубка у абонента неисправна, то установите исправную физ. трубку в квартиру абонента.
¶ 9. При подключении РДА перестают работать вызовы на физические трубки абонентов.	Прозвоните на РДА LO и LI и убедитесь, что в линии нет разрыва.	Если линия разорвана, то подключите ее.
	Убедитесь, что признак наличия домофонной трубки соответствует факту.	Если физ. трубка в квартире абонента есть, а в ЛК RDEA признак отсутствует, то добавьте этот признак.